旅游管理与服务教育-主题公园旅游服务智慧化研究——以厦门方特旅游区为例论文

　 摘

　要 当代中国旅游行业正快速发展，国民经济也维持着中高速稳定增长，在经济消费的刺激下，我国居民旅游消费占整个居民消费支出的十分之一，导致了我国居民对出门旅游的观念发生了不一样变化。如今，传统意义上的旅游产业“食住行游购娱”是居民旅游消费的共性，在大众化的旅游动机、旅游消费下，居民越来越喜欢选择快捷舒适、多样方便、私人定制的旅游方式。文章基于旅游智慧服务大时代下，我国居民在智慧服务模式中旅游体验、旅游消费、旅游观念特征的研究，明确我国居民更加青睐于智慧化下的旅游方法。因此，文章就厦门方特主题公园为例深入研究，主题公园在智慧服务中，提高居民游玩的体验性、有效性，促进居民与网络之间的实时在线互动，使居民与旅游业进入全面触摸时代。

　关键词：厦门方特主题公园；智慧服务；触摸时代

　 Abstract

　Nowadays, China"s tourism industry is developing rapidly, and the national economy is also maintaining a medium and high-speed stable growth. Under the stimulation of economic consumption, China"s residents" tourism consumption accounts for one tenth of the total residents" consumption expenditure, which leads to different changes in the concept of going out for tourism of Chinese residents. Nowadays, the traditional tourism industry "food, housing, travel, shopping and entertainment" is the common feature of residents" tourism consumption. Under the popular tourism motivation and tourism consumption, residents increasingly prefer to choose fast, comfortable, diverse and convenient, private customized tourism methods. Based on the research on the characteristics of tourism experience, consumption and concept of tourism in the era of tourism intelligent service, this paper makes clear that Chinese residents prefer the Intelligent Tourism method. Therefore, this paper makes an in-depth study on the Fangte theme park in Xiamen as an example. In the intelligent service, the theme park improves the experience and effectiveness of residents" play, promotes the real-time online interaction between residents and the network, and makes residents and tourism enter a comprehensive touch era. Key words: Xiamen Fangte theme park; intelligent service; touch Era

　 目

　录

　1 引言 ..................................................................................................................................... 1 1.2 研究意义 ......................................................................................................................... 2 1.2.1 理论意义 ...................................................................................................................... 2 1.2.2 实践意义 ...................................................................................................................... 2 1.3 研究现状 ......................................................................................................................... 2 1.3.1 国内主题公园研究现状 .............................................................................................. 2 1.3.2 国外主题公园研究现状 .............................................................................................. 3 1.4 研究方法 ......................................................................................................................... 4 2 基本理论 ............................................................................................................................. 4 2.1 旅游服务智慧化的概念 .................................................................................................. 4 2.2 主题公园的概念和特征 .................................................................................................. 5 2.2.1 主题公园的概念 .......................................................................................................... 5 2.2.2 传统旅游下的主题公园特征 ...................................................................................... 6 2.2.3 智慧服务下的主题公园特征 ...................................................................................... 6 3 厦门方特主题公园旅游服务的现状 ................................................................................. 6 3.1 厦门方特主题公园概况 .................................................................................................. 6 3.2 厦门方特主题公园旅游服务存在的问题 ...................................................................... 7 3.2.1 导游导览服务有待提高 .............................................................................................. 7 3.2.2 园区内餐饮、交通、网络等配套服务不足 .............................................................. 7 3.2.3 园外游客中心设置不合理 .......................................................................................... 8 3.2.4 “线上+线下”信息公布不合理 ................................................................................ 8 3.2.5 方特旅游 App 使用效果不佳 ...................................................................................... 9 4 厦门方特主题公园旅游服务智慧化提升策略 ................................................................. 9 4.1 建设智慧旅游导览系统 ................................................................................................. 9 4.2 健全餐饮、交通、网络等智慧服务配套系统 ........................................................... 10 4.3 完善智慧旅游服务设施 ............................................................................................... 10

　 4.4 增强服务人员智慧化服务意识 .................................................................................... 11 4.5 实现主题公园智慧服务一体化 .................................................................................... 11 5 研究结论及研究局限 ........................................................................................................ 11 5.1 研究结论 ........................................................................................................................ 11 5.2 研究局限 ....................................................................................................................... 12 5.3 前景展望 ....................................................................................................................... 12 参考文献 .............................................................................................................................. 14 致谢 ...................................................................................................................................... 16 附录 ...................................................................................................................................... 17

　 1 主题公园的旅游服务智慧化研究 ——以厦门方特主题公园为例 1

　引

　言 1.1 研究背景 据中国旅游研究所发布的《中国旅游业发展年度报告》显示，国内旅游者人数已达 55 亿人次，比上一年增长 10%，入境和出境游客人数达到 2.9 亿人次，比上一年增加了 8%。2018 年，我国旅游经济运行的速度平稳发展，反映了中国国内旅游发展的巨大潜力，但另一方面却导致旅游业和旅游需求的快速增长，因此某一景象已饱和甚至夸张，从而不能为环境、社会和经济带来更大价值，同时也不能有效地为游客提供更优质，更便捷的服务。因此，通过在当前快速发展的阶段创建“旅游服务智慧化”，不仅可以保持经济活动的快速增长，也使旅游服务质量进入品质旅游新轨道。

　就智慧服务化与旅游的发展，中国于 2010 年首次在江苏推出“智能旅游”理念，并在同年实施“智能旅游”项目，开创了新的旅游时代。事实上，智能旅游服务这一概念已经于 2009 年被国务院发布《关于加快旅游业发展的意见》中提出“建立有效的旅游信息平台，促进旅游信息资源的交流。”全面提升旅游企业、主题公园、旅游相关工作人员等旅游信息化平台操作，在平台上共享各地旅游信息已提上日程。同时在北京奥运会、上海世博会、海峡旅游博览会上也充分应用到了“智慧旅游”这一技术。“智能旅游服务”的建设不仅是建设旅游信息的重要组成部分，而且是未来中国主题公园发展的必由之路，这也响应了当代旅游行业必然发展。文化旅游部于 2014年宣布“智慧旅游年”，通过互联网技术把管理、地理和其他资源进行分配，通过物联网，大数据等信息化手段的资源累加整合，制定最佳的管理计划和措施，以帮助改善游客体验并创造最大的社会价值，智慧旅游的发展加速了旅游大数据的累计速度。现阶段，“智慧旅游”的初步表现集中于主题公园管理和游客体验带来的利益。比如，文艺欣赏类主题公园注重 VR、AR 等智能高科技技术；自然观赏类主题公园注重景物

　 2 保护、客流监控。目前，大多数的主题公园尝试整个旅游过程的智能自助服务一条龙，从游客线上购买、线下接待、现场体验、主题公园管理都是通过数据化、系统化实现经营和管理闭环 [2] 。可是，主题公园在为游客实现智能化和便捷化的服务时，还需要为每位游客提供精准的、温馨的人文服务。

　1.2 研究意义 1.2.1 理论意义 本文以厦门方特主题公园为例，针对厦门方特旅游发展的现状，探求游客需求，探求产生游客抱怨的原因，探求厦门方特如何应对游客需求、游客抱怨的对策，提高旅游服务质量，保障游客的旅游安全、质量以及体验效果。

　1.2.2 实践意义 通过对游客需求、游客抱怨的原因等问题地研究，从而探索出应对措施，解决办法，进而增强方特在该行业的竞争力，提高顾客满意度。

　1.3 研究现状 1.3.1 国内主题公园研究现状 对于国内主题公园研究现状，国内学者申睿有详细的看法。主题公园是由当下现代旅游衍生出的产物，是“根据一个共同的或一系列的主题设计，结合了景观、环境、游乐设施、表演和展览等内容的综合性休闲娱乐场所，体现了人类对于休闲偏好的重要转向。[3] ” 主题公园的特点是由自身选择的主题不同而决定的。在中国建成的主题公园中，有些以动植物为主题，有些以古今传统文化为主题，有些以冒险猎奇为主题，有些以科幻文学为主题等等。主题内容贯穿于园区的每一个景观设计、项目活动、产品营销等各个方面中 [1] 。在旅游过程中，游客沉浸在公园创造和获得愉悦的旅游体验的情况下，在发展的早期阶段，中国的主题旅游主要侧重于静态景观，现在正逐步向

　 3 游客的动态方向转移，以智能参与和互动体验为主，有别于自然、人文景观，主题公园中的游览项目更加注重通过高科技信息技术，充分调动游客的视觉、听觉、触觉等多方面的感官体验 [12] 。因此，游客在主题公园的游玩过程中，感官对游玩项目的体验越剧烈，游客游玩的参与程度会更高。王文娟 [4] 就主题公园地理分布研究分析发现，随着社会经济增长和高科技手段兴起，主题公园主要分布在京津、长江三角洲、珠江三角洲这三个地区，并且形成了以北京，上海，深圳，杭州等主要经济发达城市为主的主题公园地理区域。在这些一线经济、贸易、枢纽发达的城市更适合主题公园同其他产业融合发展，例如文化、住房、休闲、贸易、饮食产业。在一定程度上，随着旅游业的发展，游客对主题公园的游玩体验需求层次不求，其为了满足这一目标，造成了主题公园发展的智能化环境，使得主题公园更加大型化、高质量、品牌化、科技化。

　综上所述，两位研究人员认为，中国主题公园发展业态的优良情形是依托游客对主题公园主题的认同和喜爱程度以及社会科技、地域经济发展的规模来判断的。主题公园在现代技术中将繁荣发展，并且逐步向高科技领域发展，使游客可以实时与互联网互动，并使旅行安排进入接触时代。

　1.3.2 国外主题公园研究现状 美国主题公园行业在整个旅游业中已持成熟稳定态势，其未来的发展速度将比全球旅游业的增长速度缓慢，欧洲和亚洲仍处于行业增长阶段，预计今后几年将会和北美地区产生竞争状态。根据美国 NAPH（National Amusement Park History Association）[19] 的定义，公园是指乘骑设施、吸引物、表演和建筑围绕一个或一组主题而建的娱乐公园。其中，国外学者 [13] 也认为主题公园围绕特定主体进行，由人工创造出来的一种令人震惊的旅游线索，因此，园内所有的游玩项目都以既定主题进行服务打造。

　17 世纪初，欧洲开始出现游乐园，游乐园是以绿地、广场为场所，以音乐、表演为娱乐活动 [18] ，这也是主题公园在早期的胚胎。而现在国外研究学者认为，以前主题公园主要是景观展览，专门介绍休闲和娱乐活动的场所。景观的最大特点是它以娱乐形式或以其他方式表现出来的，供游客们游玩。从 1955 年迪士尼乐园的建立标志了主题公园的诞生，延续至今已有 500 年发展，随着市场竞争行业发展以及高科技技术的完善，学者们认为现代的主题公园不再是单纯的以娱乐观赏为主，应迎合娱乐与教育结合、完善全面的服务信息系统、主题公园与其他产业相结合以及游客参与性等方

　 4 面 [15] 。因此，一个主题公园能否超越生命周期关键在于动态化创新，永远处于建设中。

　在国外，一个主题公园发展的好坏之分不仅仅于主题内容跟随时代发展，勇于创新，同时一个主题公园的选址一定程度上也影响了其发展程度。麦考姆•柏研究 [20] 认为一个大型主题公园必须位于交通主要干道或附近；视野广阔；有完善的生活基础设施；住户的支持；富饶的土地。他认为主题公园的用地选址考量的因素在一定程度上决定着主题公园未来的发展，同时两者之间形成相互融合促进的格局。

　1.4 研究方法 本文主要使用以下 3 中研究方法：

　文献归纳法:通过智能化旅游区服务对主题公园发展影响的文献资料进行查阅，在中国期刊全文数据库、百度文库、知网、豆丁网等平台，全面了解研究课题的发展现状，为论文提供理论支持。

　实地考察法:通过为期 6 个月的实习实践，入口检票、小火车导游、游客咨询、应急处理模拟等工作内容，深入了解所研究课题的现状，得出结论。

　访谈法：通过对厦门方特主题公园的工作人员、实习同学、游客进行采访，了解厦门方特主题公园的发展现状，也增加了论文的真实性。

　2 基本理论 2.1 旅游服务智慧化的概念 对于智慧旅游服务的解释，国外学者 [11] Lorenzo Ardito 认为，可以从大数据中获取有价值的信息，以预测旅游需求，实现更好的决策，管理知识流和与客户的互动，并以更高效和有效的方式提供最佳服务 [14] 。则国内学者认为，中国已经从一个旅游业落后的国家发展到当下一个旅游大国，实现了旅游业在历史上的跨越。认为中国旅游公共服务体系的构建包括旅游信息咨询服务、旅游交通便捷服务、旅游安全保障服务、旅游便捷服务和旅游行政服务这五大体系 [5] 。从以上体系表示了我国旅游智慧化服务

　 5 未来发展的对策，为游客提供个性方便，负担得起的旅游服务。通过实质性网络、无线技术、智能旅游技术的定位和控制，游客的舒适度和满意度，并确保改善旅游业发展状态，为游客提供安全和质量保障。目前，中国的智能旅游服务是基于游客的基本需求，以最大限度地优化服务。

　经过阅览文献以及国内外学者对其研究，笔者认为旅游服务智慧化是，主题公园通过互联网和智能化信息技术，对旅游资源精准整合，运用信息系统提高旅游管理和服务水平，并改善游客体验效果。区别于传统意义上的主题公园旅游服务，智慧化服务对于游客们来说更加具有吸引力，能更加动态的把握游客需求，全方位提供旅游功能，也是未来主题公园发展的正规方向。

　2.2 主题公园的概念和特征 2.2.1 主题公园的概念 主题公园自 1989 年进入中国后，国内学者们对主题公园的概念还未有一致看法，学者们从自身学业对主题公园有着不同的解释。董观志 [10] 在《主题公园管理原理与实务》中指出：“主题公园就是为了满足旅游者多样化休闲娱乐需求和选择而建造的一种具有创意性游园线索和策划性活动方式的现在旅游目的的形态。”王德刚 [9] 则觉得主题公园是：“一个依据特定的主题而创造的具有舞台效应的娱乐场所，是一种人造景观。”而日本学者根本佑二对主题公园的阐述在世界较为出名的。根本佑二 [8] 认为主题公园是具有特定的主题并且围绕这个主题创造出日常生活中不存在的景观，其中主题公园的管理和设施都是围绕固定的主题建设的，不与主题不相关的内容混淆，具有很强的单一性。

　综合分析各种文献资料并结合实际体验，笔者认为主题公园的内涵包括：

　第一，人为创造的产物以满足人们日益增长的旅游需求，主题公园不载同以往游乐园一般，不仅提供了游玩观赏需求，也满足了游客们文化教育、冒险竞技等需求。

　第二，观赏和体验并举，不再是单纯的走马观花或是动手操作，通过传统的自然资源和因不同需求而创造的文化资源，运用创新思想给游客们不一样的游玩效果。

　第三，衣、食、住、行、游、购、娱全方面服务。

　 6 2.2.2 传统旅游下的主题公园特征

　通过百度文库的查找显示，主题公园在传统旅游发展下具有三大特征 [17] ：

　（1）旅游资源的重要组成部分。不同于以自然遗产和文化遗产为主的旅游景观，主题公园是一种以“人的特性”为特点的人文旅游景观，在建造中赋予其人为美。

　（2）一切活动围绕特定主题进行。主题公园通常有一个或多个主题功能，主题公园的实质内容，必须建立一个固定的主题公园和景观。例如，厦门方特“东方神画”园区，园内的所有的建筑颜色、景观造型、植被、表演等均为某个朝代为文化主题，欲打造“盛世某朝”文华。

　（3）投入高、规模大、收费高。主题公园通过利用现代技术和数字手段投入大量资金，提高产品的吸引力、娱乐性和参与性，例如机器、建筑和声、光、电等计算机技术营造一股强大的震撼力。例如厦门方特主题公园，仅“丛林飞龙”过山车项目，建设费用就达到近 1 亿元，为福建省唯一的木制过山车。

　（4）因为主题公园通常包括几个主题园区，每个园区都有不同的项目和表演场地，所以主题公园在建成时占地面积很大。此外，随着主题公园的进一步发展和满足创新需求也需要有足够的地理空间来促进发展。

　2.2.3 智慧服务下的主题公园特征 基于智慧旅游时代，从 1G 到 4G，乃至 5G 的互联网下，智慧旅游将重新定义主题公园，更懂游客的心。例如，将在主题公园开展密集的合作活动，依托互联网技术和大数据信息，以实施“VR360°全景”现场直播、AI 服务、社区交流、主题公园综合管理等，为公园的智慧服务不断探索，产生“1+1>2”的聚合效应。

　3 厦门方特主题公园旅游服务的现状 3.1 厦门方特主题公园概况 厦门方特主题公园是一所大型的特色主题公园，有梦幻王国、东方神画和水上公园三个园区，由中国深圳华强投资集团建设，其亮点是以科技和互动体验为主。方特主题公园有众多娱乐项目，其中为 27 个大型主题项目区、近 60 个项目，技术含量高，

　 7 互动参与性强，给游客带来全新游玩乐趣。结合了“熊出没”动画、电影以及中国传统文化和高科技元素，打造了一个阖家欢乐、老少皆宜的主题公园。它也被称为“东方梦幻乐园”、“亚洲科幻神奇”，堪称“中国迪士尼”。

　根据百度数据显示，厦门方特主题公园每年游客接待量预计为 600 万人次，重大节假日游客接待量为 3 万人次，每年可以为厦门经济创造近 25 亿元的旅游收入。

　3.2 厦门方特主题公园旅游服务存在的问题 3.2.1 导游导览服务有待提高 园区中的讲解、指引导游员较少。提供导游的地方，只设在方特园外游客中心中，大多游客根本不知道公园有提供导游讲解服务。此外，导游通常在固定的旅游路线上为一个或以上的地点服务，因此难以满足每个游客的需求。喜欢独立旅行的游客不了解园区整体概况、旅游项目、旅游路线和时间场次，因而游览效率不高，抱怨游玩的项目数量不值同等票价，降低了对公园的认同感。在游玩过程中，每个项目的等待时间、开放时间不同，导致部分游客错过一天只开放一场的表演或项目，影响了游客的游玩体验和效果。虽然园区门口都会设置了公告牌明示场次开放时间、游客身高、人数限制等内容，但是游客扎堆排队或聚众现象仍较普遍，尤其是在重要节假日期间，园区排队长度已到项目呢门口乃至堵住路口。

　公园没有什么可以玩的，一天就玩了几个项目，不好玩，浪费时间。有些项目还有身高限制，我的小孩明明买了门票，还玩不了，进去就一直看风景。园区大不大，东方神画面积大还是梦幻王国面积大，要不要租赁导游车。

　 ——游客 W 先生，2019.09.4 3.2.2 园区内餐饮、交通、网络等配套服务不足 主题公园园区面积较大，游客在园区内游玩时间较长。在餐饮方面，大多游客一般会经历一餐时间，在淡季期间，餐饮服务一般能满足游客的需求。在重大节假日期间，特别为旅游团高峰期间，公园无法提供正常餐饮服务，用餐拥挤，座位不足，等餐时间较长等问题。在园区内交通方面，小火车接送无明确站点提示，时间不规范，

　 8 搭乘位置不清楚，导致游客在网络中投诉小火车。在网络方面，大多游客无法使用园区提供的 WIFI 网络，其次大多游玩项目屏蔽信号，加大了游客排队的心理压力。

　园区的临水餐厅怎么那么小，旅游团一进去，我们就没位置吃饭了，就站着。

　——游客 Z 先生，2019.10.2 WIFI 用不了，怎么下载方特旅游 App 呢，怎么还要下载，麻烦，没有纸质导游图吗？ 一到室内，网络就不好，一直卡，还要排队，时间要等很久。

　——游客 L 女士，2019.10.4 3.2.3 园外游客中心设置不合理 游客中心主要向来访者提供相关咨询、邮政寄送、宠物寄存、行李保管、录像厅等其他服务。而园区外的游客中心主要办理厦门方特主题公园年卡和季卡服务。

　这造成游客看到“游客中心”认为什么都能解决，导致主题公园工作人员压力大，游客部分服务无法满足，而应把“游客中心”改成“年卡办理中心”。

　3.2.4 “线上+线下”信息公布不合理 针对线上信息，方特在部分 App 上的信息没有及时更改，线上政策和实际园区政策不符。通过实地问询及工作，部分游客不了解票价身高要求、老人票价年里优惠更改、主题公园在不同节假日的开放时间、方特水上乐园开园闭园时间等信息已有所更改，导致游客会较网络公布的内容与工作人员争吵，引起评价恶劣、投诉等现象。针对线下信息展示，园区的公告牌设计不合理或部分设施缺少指引牌，例如园内外厕所无明确指示、小火车上下车点和乘车时间没有提示等。

　水上乐园怎么玩不了了，什么时候开业啊。网上没通知说不能玩，我从莆田大老远跑过来的，不能开吗？ ——游客 X 先生，2019.09.25 我小孩身高没超过 1.2m，为什么要买门票，之前来都不要的直接进，网上没通知说小孩 1.1m 要买票。

　——游客 W 女士，2019.11.8 小火车什么时候开车，是等车都坐满了才开，那要好久，还不如自己走进去。

　——游客 D 先生，2019.08.25

　 9 3.2.5 方特旅游 App 使用效果不佳 方特旅游 App 是深圳华强方特集团为方特主题公园整个系列专门私人定制设计的官方旅游 App 软件，为广大游客提供停车收费、项目等待时间、地图指南、特快通行证、网上订餐、公园介绍等服务，实现游玩全程依托 App，以帮助游客轻松娱乐。但，在中秋节、国庆、跨年夜等大型节假日期间，游客怨声载道，抱怨 App 无法登陆或卡顿，票面使用不了耽误进园时间，无非查看诸多项目信息。

　没有纸质地图，还要下载，手机内存不够。我一个老人家看不来手机，不方便。

　——游客 W 先生，2019.12.14 一到节假日人一多，App 就进不去，票都刷不了无法进园，这是耽误游玩时间，需要园区赔偿。

　——游客 C 先生，2019.10.4 4 厦门方特主题公园旅游服务智慧化提升策略 4.1 建设智慧旅游导览系统 建设智慧旅游导览系统，基于方特旅游 App 已有的地图和线路来配置他功能，可以根据年龄、身高、体重、疾病等选择适当的旅游路线。大多项目要求身高 1.1m 以上或 1.4m 以上方可游玩，有时孩童已满足身高要求却因过于瘦小无法游玩。目前，游客游览项目的了解主要是通过官网、微信公众号以及方特旅游 App 中的文字和图片了解，缺乏对园区项目的真实游玩体验。其中方特少数游客类型为老年团，针对这类人群，他们大多无非使用智能手机、看不懂纸质旅游地图导览，从而降低了这类人群的游玩体验和效果。公园可以开发虚拟游园功能，在前往公园前，游客可以通过手机、视频了解查看公园的概况，线路，项目，激发游客游玩兴趣，选择感兴趣的旅游项目，以避免项目踩雷。同时改进导游讲解功能，完善多种语言讲解功能，满足外国游客的需要。同时在 App 中提供电子导游讲解功能，解决线下导游人员不足问题。增加导游地点的数目；或扩大防止酷刑协会的导游设施，以确保自助和解决公园导游短缺的问题。在优化项目等待时间上，大幅度增加 App 线上预约数量，提醒游客在预约时间内

　 10 到达游玩项目，节省较长的排队时间，提高高效的游玩效率。预防热门项目出现拥挤现象，查询旅游者在公园的实时定位，智能化监测园区的人流状况，并通过 App 或园区的电子屏、广播及时进行公布。方便游客了解其他游客分布游玩情况，并据此调整行程，合理选择游览项目。

　4.2 健全餐饮、交通、网络等智慧服务配套系统 建设智慧餐饮系统，可以在方特 App 中公布餐饮店铺剩余桌号、排队人数、餐饮所剩量等信息，并且在 App 上提供园内外卖打包服务，避免餐饮店位置不足问题。实现外卖打包服务下，同时应增加游客吃食点，建成“外卖食用”处，打造另类的网红打卡处，提高知名度。建设智慧园区内部交通系统，游客通过 App 随时随地查询小火车开放时间以及停留位置。并在主题公园大门口设置小火车电子站牌，游客可查看小火车乘车时间、小火车乘车安全事项等信息。在人流密集处安放电子触摸屏，便于游客及时获取园区相关信息。建设智慧网络系统，园区应加大资金投入，优化园区网络硬件设备，提高无线网络信号强度，实现园区 WIFI 的全覆盖，保证园区游客大容量使用问题。储备多跳网络线路，防止网络线路崩溃，使用不了，可以开启第二条网络线路。

　4.3 完善智慧旅游服务设施 完善智慧旅游服务设施建设，主题公园应加大资金投入，提高园区在运营管理、对客服务上的设施水平。应多处设立自助售票机，减少售票处排队问题；优化园区监控系统，实现智能监控应用于 App 中，实时检测园区人流量情况；在现有方特 App功能上，增加游客之间的游玩互动，与其他游客建立良好地沟通交流。通过分享游玩体验，交流经验，增进感情，提高园区可信度和亲切度，提高园区的游客接待量。

　 11 4.4 增强服务人员智慧化服务意识 在主题公园服务管理中，智慧旅游服务系统地使用和维护需要专门的复合型针对型人才。可以引进相关旅游管理人才进行培训，引导后台系统地使用，引进智慧旅游服务系统的功能，为游客提供人性化服务，例如，熟悉年卡用户群体，对常来游玩的游客进行亲切温馨服务。并且不定期对主题公园中的工作人员进行智慧化服务培训，引导工作人员使用智慧旅游服务系统，让主题公园的智慧化服务深入人心。

　4.5 实现主题公园智慧服务一体化 在现如今，智能信息技术的发展，出门在外“一台手机”几乎能解决所有的事情，但是，却要通过不同的 App 对旅游过程中发生的交易、查询、游览等问题进行解决。游客会通过微信、支付宝支付商品；美团、驴妈妈等旅游 App 购票、查询攻略及评价；通过交通软件查询乘车信息等等。如若厦门方特主题公园设计一个小程序或者 App，针对游客的衣食住行游购娱全方位设计，通过一个 App，一个小程序使得游客线上购票进园、线下接待体验、游玩路线、评价、公共交通、饮食住宿等方面进行一条龙的智慧化旅游服务，让游客在公园游玩中产生宾至如归的感受，在快捷方便外还能感受到厦门方特主题公园的体贴人性化服务。

　5 研究结论及研究局限 5.1 研究结论 通过实践以及对文献的研究，与传统旅游业相比，互联网技术和大数据平台提高了主题公园对资源、服务、游玩项目等方面的整合。建立一套智慧旅游服务系统有助于有效地解决旅行中有关的问题，为游客提供全面的、灵活的旅游服务功能，充分重视游客在游玩过程中的体验，并且将游客的线上线下体验结为一体，互相贯通 [6] 。同时智慧化的基础设施、服务和园区管理将提升厦门方特旅游主题公园对游客的吸引力

　 12 [7] 。智慧化旅游服务的主题公园将成为未来主题公园发展的重点，这也是笔者今后的研究方向。

　本论文通过实习实践以及对文献的研究，分析研究了目前厦门方特主题公园发展存在的不足，基于现状结合智慧服务的分析，得出以下结论：

　第一，在互联网和信息化技术整合旅游资源下，主题公园较之于传统游玩体验有着很大地提升。

　第二，建立一个综合旅游服务系统，可以解决厦门方特主题公园当下的棘手问题，向游客提供一系列充满活力的旅游服务，满足各种年龄层的游客需求，并将游客线上信息和线下体验融为一体。

　第三，主题公园的硬件设施应配套智慧服务系统，多处设置电子触摸屏、智能语音导游讲解、智能监控等配套服务，提升游客对主题公园的基础设施、游玩项目、历史文化的接受能力，提升主题公园的管理服务水平，提高自身硬件对游客的吸引力。

　智慧服务下的主题公园将成为未来全球主题公园发展的新趋势，这也是笔者今后的研究方向。

　5.2 研究局限 本文主要论述了主题公园部分服务在智慧旅游下的应用研究，由于主客观原因，在论文的撰写方面存在局限和不足。例如，研究方法局限于文献研究法和实地考察法，调查对象缺乏广泛性，样本数据存在一定的区域性。此外，就单独厦门方特主题公园为例，就其现状不足，针对措施分析主题公园在智慧服务下的综合性，有所欠缺，应需要结合其他主题公园的差异性和多面性，进行更多方面多角度的比较分析。

　5.3 前景展望 中国主题公园市场在未来还有很大的成长提升空间。从 1984 年北京建成大观园，直到 21 世纪以来，我国当代主题公园行业迅速发展，处于成长提升阶段。同时智慧旅游在我国产生、兴起的时间也并不长，目前还处于探索发展阶段，但是在如今，越来越多的居民接受并尝试通过智慧游玩服务下的手段帮助游玩，提高游玩体验。因此，

　 13 笔者希望中国的主题公园领域不仅仅在智慧旅游服务下得以发展，借着这一股“强势之风”进入游客的触摸时代，智慧旅游也能依靠主题公园这一资源凸显新趋势，打破壁垒。当下，主题公园在智慧旅游的基础上整合旅游资源，为主题公园、旅游企业同游客建设多地方“智能旅游体系”，为发展智能旅游提供了无限的机会 [16] 。

　 14 参

　考

　文

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　 16 致

　谢 岁月如梭，韶光易逝，转眼便是大学毕业时节，离校日期已日趋渐进，毕业论文的完成也随之进入了尾声。从开始进入论文选题到论文的顺利完成，每一步一直都离不开指导老师、同学给予我热情地帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！在此我要向我的指导老师谢新丽老师，表示衷心的感谢，感谢在论文期间你不辞辛苦，在我论文期间倾注大量的心血，才得以让我顺利完成本次论文的完成。感谢您老师不断的提醒，耐心帮组我在论文设计中遇到的问题，一一为我解答，攻克难关。所以在此，再次对老师道一声：老师，不好意思，谢谢您！

　四年寒窗，所收获的不仅仅是愈加丰厚的知识，也很庆幸这四年来我遇到了如此多的良师益友，无论在学习上、生活上，还是工作上，都给予了我无私的帮助和热心的照顾，让我在一个充满温馨的环境中度过了大学生活。感恩之情难以用言语量度，谨以最朴实的话语致以最崇高的敬意。

　最后，衷心感谢在百忙之中评阅论文和参加答辩的各位老师、教授！在这里还要衷心感谢我的家人、朋友，以及同学们，实习期间的同事们是在他们的鼓励和支持下我才得以顺利完成此论文。

　 17 附录 关于“厦门方特主题公园旅服务现状”的访谈 一、访谈目的 对现下厦门方特主题公园旅游服务发展的现状，对不同群体进行采访访问，了解当下方特主题公园服务发展的不足，从中发现问题，提出改进旅游服务的策略。

　二、访谈对象 此次访谈对象为：工作人员；游客；实习同学。

　三、访谈计划

　⑴访谈形式：线下交流；微信； ⑵访谈时间：2019.09-2020.03； ⑶访谈地点：厦门方特主题公园。

　四、访谈内容 ⑴您对方特主题公园有什么样的看法？ 游客：还可以挺适合小朋友的，但是为什么有些项目小孩玩不了，之前买票也没有说小孩的身高有些项目是有要求的。

　游客：一整天就是玩了几个项目，其他的什么都不能玩，浪费钱。

　游客：园区太大了，都不知道哪里取票，那么多个取票处，都没有标明，太麻烦了。

　游客：为什么你们门票那么贵，停车场还需要收费呢？ 游客：你们园区大不大呀，东方神画面积大还是梦幻王国面积大，要不要租赁导游车。

　工作人员：旺季的时候，工作人员人手不足，项目要串场。

　实习同学：服务设施未标明清楚，容易误导游客。

　⑵您对厦门方特主题公园服务的看法？ 游客：你们穿的员工服真好看，好符合这个园区，哪里可以买到呢。

　游客：我们一进入园区，工作人员都很主动，向我们微笑打招呼，还主动给我们介绍游玩项目，好亲切。

　 18 游客：工作人员检票速度太慢了，直接进去不就可以了，还要有机器扫，根本没用，都堵住了，这不耽误我游玩时间吗。

　游客：为什么小火车不接送了，你们不是还没闭园吗？你们服务不行啊，只接不送。

　⑶您对厦门方特主题公园有什么提议？ 游客：方特 App 可以升级一下吗？每次到旺季都用不了，都卡住了。每次年卡都进不去。

　游客：你们餐厅可以多建几个，旅游团一多或节假日，根本就没有位置就餐。

　工作人员：应该开设多个服务接待培训活动，提高工作人员的服务能力。

　工作人员：园区公布信息时，应及时通知到各个工作人员，避免消息闭塞。

　实习同学：与旅行社合作的取票处经常更换，没有固定场所，有时候工作人员自己都不知道哪里取票，从而也不能向游客提供正确信息。

　实习同学：主题公园的基础设施标明不清楚，误导游客，也给工作人员添加工作负担。

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