客服经理集训业务知识考试

下面是小编为大家整理的客服经理集训业务知识考试,供大家参考。

　客服经理集训业务知识考试

　 住房公积金专户是指住房公积金管理中心在我行设立的记载和反映住房公积金（）、（）、（）、（）等资金情况的专门账户。

　A.缴存(正确答案) B、提取(正确答案)

　C.使用(正确答案)

　D.结算(正确答案)

　 对于企业客户在完成变更手续前，需缴纳公共事业费用的，开户行应通过（）、（）、（）交易办理 A.2100(正确答案) B、9930(正确答案)

　C.9960

　D.2435(正确答案)

　 单位客户具备下列条件之一即可向开户行申请开立临时存款账户（）

　A.设立临时机构(正确答案) B、本地临时经营活动

　C.注册验资、增资验资(正确答案)

　D.军队、武警单位承担基本建设或者异地执行作战、演习、抢险救灾、应对突发事件等临时任务。(正确答案)

　 客户账户应每半年至少有效对账一次。除另有约定，以下客户账户可不对账( )。

　A.定期（通知）存款账户 B、验资账户(正确答案)

　C.协定存款账户 B户(正确答案)

　D.保证金账户(正确答案)

　 电子对账单按约定周期发送至客户（）。

　A.网上银行(正确答案) B、电话银行

　C.银企互联系统(正确答案)

　D.自助回单设备(正确答案)

　 通过大额支付系统处理的业务主要包括（ ）。

　A. 人民币跨境支付系统注资业务 B.贷记支付业务(正确答案)

　C.即时转账业务(正确答案)

　D.代理兑付城市商业银行银行汇票业务(正确答案)

　 以下哪些是个人可提取 1万美元以上现钞的情形（ ）

　A、个人出境赴战乱地区(正确答案) B、个人出境赴金融条件差或金融动乱的国家(正确答案)

　C、个人出境旅游

　D.个人出境探亲

　 对于吞没卡为他行发行的银行卡领取，下列说法正确的是( ) A、持卡人在吞卡后，持本人有效身份证件及其它可以证明为卡片持有者的材料到自助机具管辖机构办理领卡手续。(正确答案) B、网点操作人员再核对身份证件及证明后，需通过辅助手段校验领卡人身份后方可领取(正确答案)

　C、网点操作人员再核对身份证件及证明后，可进行领取

　D.他行卡网点可保留三个月

　 投诉处理的原则包括以下哪些（ ）

　A、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。(正确答案) B、告知客户通过 95588 电话投诉

　C、找到责任人，复盘总结，挖掘根源定措施，提升服务(正确答案)

　D、处理好客户层面的关系(正确答案)

　 智能设备主要包括那些设备 A.智能终端(正确答案) B、产品领取机(正确答案)

　移动助手(正确答案)

　D.智能打印机(正确答案)

　E.回单打印机

　 境外人士办理当日累计兑换超过 500 美元的售汇业务（交易 2001）授权时，需要以下业务资料（ ）

　A.有效护照(正确答案) B、身份证

　C.原兑换水单（有效期在 24 个月内）(正确答案)

　D.代理人身份证件

　E.《通用机打凭证》（业务申请确认书）(正确答案)

　 判断是否为个人涉案账户查询的方法有以下哪几种（）

　A.2651(正确答案) B、7688(正确答案)

　C.1543(正确答案)

　D.“网点工作台”(正确答案)

　E.PBMS

　 特事特办服务范围包括（）

　A.借记卡启用(正确答案) B、借记卡（存折/单）密码重置(正确答案)

　C.正式挂失（含挂失申请、挂失处理）(正确答案)

　D.持卡人连续输错密码超限账户被锁定后的解销(正确答案)

　E.个人账户开户

　 以下属于人行账户管理系统 4级操作员权限的是（）

　A.开立基本存款账户(正确答案) B、存款人查询密码重置(正确答案)

　C.撤销存款账户(正确答案)

　D.补打基本存款账户信息(正确答案)

　 Ⅱ类、Ⅲ类账户的开户渠道包括（）。

　A.银行柜面(正确答案) B、网银、手机银行(正确答案)

　C.智能柜员机(正确答案)

　D.远程视频柜员机

　 以下有关“融 e购”电商平台的描述，正确的是（）。

　A.政务服务平台 B、消费和采购平台(正确答案)

　C.销售和推广平台(正确答案)

　D.金融服务平台(正确答案)

　 外汇按来源和用途可以分为（）

　A.即期外汇 B、非贸易外汇(正确答案)

　C.自由外汇

　D.贸易外汇(正确答案)

　 以下属于产品销售录音录像话术内容的是（）

　A.收益 B、投资范围(正确答案)

　C.发行主体(正确答案)

　D.期限(正确答案)

　 按客户账户风险程度分类，客户账户分为（ ）。

　A.重点关注类账户(正确答案) B、关注类账户(正确答案)

　C.三新异动账户

　D.一般关注类账户(正确答案)

　 金融机构在为客户向境外汇出资金时应当登记（）事项 A.汇款人的姓名或者名称(正确答案) B、汇款人身份证件或身份证明文件种类、号码

　C.汇款人的账号(正确答案)

　D.汇款人的住所(正确答案)

　 网点运营风险分级风险冲击程度根据得分划分几档？ A.高(正确答案) B、中(正确答案)

　C.合格

　D.低(正确答案)

　 网点智能服务应遵循的主要原则

　A.分流增效原则(正确答案) B、合理布局原则(正确答案)

　C.优化配置原则(正确答案)

　D.体验提升原则(正确答案)

　 有效身份证件包括：身份证、临时身份证、户口簿（ ）等原件。

　A.港澳居民往来内地通行证(正确答案) B、台湾居民往来大陆通行证(正确答案)

　C.护照(正确答案)

　D.边民出入境通行证(正确答案)

　 同业账户按用途分为（）。

　A.一般性同业账户 B、特殊同业账户

　C.结算性同业账户(正确答案)

　D.投融资性同业账户(正确答案)

　 企业网上银行客户自助开通电票功能时，可申请的票据包括（）

　A.电子本票 B、电子银行汇票

　C.电子银行承兑汇票(正确答案)

　D.电子商业承兑汇票(正确答案)

　 3026交易中新增客户的（）信息为工伤平台直接获取，不可修改，其他信息可根据客户实际情况修改录入。

　A.营业执照号码(正确答案) B、客户名称(正确答案)

　C.法人姓名(正确答案)

　D.证件类型(正确答案)

　 以下哪些是个人可提取 1万美元以上现钞的情形 A.个人出境赴战乱地区(正确答案) B、个人出境赴金融条件差或金融动乱的国家(正确答案)

　C.个人出境旅游

　D.个人出境探亲

　 增值税发票不换号补打的正确流程包括以下环节（）。

　A.“增值税发票管理—发票不换号补打”查询原发票打印记录，经发票审批岗授权后，进行不换号补打(正确答案) B、打印错误的发票应按照发发票作废流程处理(正确答案)

　C.补打客户端需插入税控钥匙(正确答案)

　D.发票打印时放置的空白发票号码与电子发票号码不一致

　 以下对定期积存客户的画像描述正确的是 A.一般为 60后-80后(正确答案) B、定期积存客户中约 30%以上持有我行基金定投(正确答案)

　C.偏好高风险类产品

　D.配有我行稳健型资产(正确答案)

　 保函退票成功后，系统联动更新（）、（），根据提示打印记账凭证和表外记账凭证。

　A.表外账号(正确答案) B、登记簿信息(正确答案)

　C.保函账号

　D.客户信息

　 查询录入的外部风险欺诈事件，查询条件包括（）

　A.机构(正确答案) B、日期(正确答案)

　C.金额

　D.录入人员(正确答案)

　 当出现以下哪些情形时，应上缴智能柜员机内全部核算要素。

　A.因设备故障等原因导致智能柜员机需开内箱或移出网点进行维护、修理(正确答案) B、智能柜员机停用超过 5 个工作日(正确答案)

　C.智能柜员机移机、报废(正确答案)

　D.分行规定的其他情形。(正确答案)

　 同业存放账户开立账户性质分为（）。

　A.基本存款账户(正确答案) B、专用存款账户(正确答案)

　C.临时存款账户

　D.一般存款账户

　 我行可以提供预约服务的渠道有（）

　A.企业网上银行(正确答案) B、自助设备(正确答案)

　C.柜面预约(正确答案)

　D.电话银行(正确答案)

　E.短信

　 客户可通过以下（）方式进行对公开户的线上预约

　a.企业手机银行(正确答案) b.个人手机银行(正确答案)

　个人网上银行

　D.“中国工商银行”微信公众号(正确答案)

　 对企业而言，办理黄金租赁业务的优势包括（）。

　A.提升物流效率 B、规避金价波动(正确答案)

　拓宽融资渠道(正确答案)

　D.降低筹资成本(正确答案)

　 个人客户信息建立时，证件类型为“军官证/警官证/士兵证/其他/边民出入境通行证”时录入规则说法正确的是（）

　A.证件号码不超过 18个字符（9个汉字）的，按照证件号码完整输入，不必录入空格(正确答案) B、证件号码超过 18 个字符（9个汉字）的，将“第”“号”两字同时忽略不填(正确答案)

　不录入汉字仍超过 18个字符（9个汉字），则只录入前 9个数字

　D.不录入汉字仍超过 18个字符（9个汉字），则从数字左侧依次往左删除文字，直至长度小于等于 18个字符（9个汉字）(正确答案)

　 ECOS 工程的总体目标是（ ）。

　A.智慧(正确答案) B.开发(正确答案)

　C.共享(正确答案)

　D.高效(正确答案)

　E.融合(正确答案)

　 个人客户回单自助打印支持（）等功能。

　A.转账回单打印(正确答案) B.缴税凭证打印(正确答案)

　C.个人明细打印(正确答案)

　D.账户余额打印(正确答案)

　E.保单打印(正确答案)

　 网络查控系统的查控对象包括单位和个人在我行境内所有分支机构的（ ）。

　A.活期存款(正确答案) B.定期存款(正确答案)

　C.理财产品(正确答案)

　D.及其他金融资产(正确答案)

　 主机调账业务是指对于因( )引起的，不能通过正常业务流程进行调整的全功能银行系统账务差错，须使用主机调账系统进行差错处理及相关核算信息调整的业务。

　A.历史数据错误(正确答案) B.系统移行(正确答案)

　C.程序错误(正确答案)

　D.操作失误等(正确答案)

　 客服经理电话营销沟通技巧主要包括( )。

　A.适可而止(正确答案) B.通话语言条理清晰(正确答案)

　C.把握时机(正确答案)

　D.创造需求(正确答案)

　 以下属于营业网点服务突发事件的是( )。

　A.重大失实信息传播(正确答案)

　B.客户突发疾病或人身伤害(正确答案)

　C.寻衅滋事(正确答案)

　D.不合理占用银行服务资源(正确答案)

　 智能网点移动助手的主要功能包括( )。

　A.厅堂服务管理(正确答案) B.优质客户识别(正确答案)

　C.现场业务审核(正确答案)

　D.业务知识查询学习(正确答案)

　 柜面运营无纸化改造，是在( )改革基础上实施的。

　A.远程授权 B.组合服务(正确答案)

　C.双屏交互运营服务(正确答案)

　D.电子印章改革

　 Ⅱ类、Ⅲ类账户的开户渠道包括( )。

　A.远程视频柜员机 B.网银、手机银行(正确答案)

　C.银行柜面(正确答案)

　D.智能柜员机(正确答案)

　 个人客户画像功能主要包括( )。

　A.营销效果与轨迹(正确答案) B.推荐产品服务(正确答案)

　C.画像展(正确答案)

　D.客户资产情况(正确答案)

　凭证预售处理包括（ ）模式。

　A跨网点预售处理 B分散预售处理(正确答案)

　C 集中预售处理(正确答案)

　D网上预售处理

　 网点智能服务模式的目标是（ ）。

　A.交易处理高柜化 B.业务流程精简化(正确答案)

　C.产品营销协同化(正确答案)

　D.客户体验人性化(正确答案)

　 移动助手的厅堂服务功能包括（ ）。

　A.柜面排号销号(正确答案) B.功能设置(正确答案)

　C.现场监控(正确答案)

　D.客户安全介质信息查询(正确答案)

　 以下有关“融 E购”电商平台的描述，正确的是（ ）。

　A.销售和推广平台(正确答案) B.金融服务平台(正确答案)

　C.政务服务平台

　D.消费和采购平台(正确答案)

　 客户证书按照存储介质分为( )。

　A.USBkey证书(正确答案) B.IC 卡证书(正确答案)

　C. CPU

　D.磁盘证书

　 信用卡持卡人可通过( )渠道进行取款。

　A.网上银行 B.ATM(正确答案)

　C.本行网点柜面(正确答案)

　D.他行网点柜面

　 信用卡额度动态管理的依据包括( )。

　A.客户行内金融资产(正确答案) B.代发工资额(正确答案)

　C.贡献星级

　D.服务星级

　 银行、支付机构应当落实法律法规和相关监管规定关于金融消费者权益保护的相关要求，建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，以下说法正确的是（）

　A、金融消费者权益保护工作考核评价制度(正确答案) B、金融消费者风险等级评估制度(正确答案)

　C、消费者金融信息保护制度(正确答案)

　D、金融产品和服务信息披露、查询制度(正确答案)

　 银行、支付机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，留存的资料包括但不限于（）

　A、金融消费者确认的金融产品说明书或者服务协议(正确答案) B、金融消费者身份证件信息

　C、金融消费者确认的风险提示书文资料。(正确答案)

　D、记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料或者系统日志等相关数据电文资料。(正确答案)

　 线上线下一体化业务运营应遵循以下原则（）

　A.客户导向(正确答案) B.渠道赋能(正确答案)

　C.协同运作(正确答案)

　D.安全合规(正确答案)

　 无固定期限超短期理财产品的交易方式包括（）

　a.柜面主动申赎(正确答案) b.网银主动申赎(正确答案)

　c.协议自动申赎(正确答案)

　d.智能终端主动申赎

　 网点智能服务的业务处理方式主要包括（ ）。

　a.“自助”(正确答案) b.“自助+人脸识别”(正确答案)

　c.“自助+单人核验”(正确答案)

　d.“自助+人脸识别+人工核验”(正确答案)

　e.“自助+双人核验”(正确答案)

　 以下哪些是长城系列“随心 e”产品的特点？ a.收益好较同类产品高(正确答案) b.购买起点 5万，起点低(正确答案)

　c.支持当日赎回，资金实时入账

　d.每个工作日可购买(正确答案)

　 以下哪些银行具备数字人民币注册资质

　A、交通银行(正确答案) B、长沙银行

　C、邮政储蓄银行(正确答案)

　D、兴业银行

　E、农业银行(正确答案)

　 以下哪些单位可以通过我行运营平台快速开立对公钱包？ A、武警部队(正确答案) B、大专院校(正确答案)

　C、公立医院(正确答案)

　D、博物馆(正确答案)

　 我行客户兑换数字人民币的渠道有 A、数字人民币 APP(正确答案) B、融 e联

　C、融 e行(正确答案)

　D、ATM(正确答案)

　 在执行“特事特办”时，营业机构应通过（）等方式全程记录...

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